Цель программы: повышение эффективности управления коммуникациями в процессе продажи услуг, овладение навыками установления контакта и построения доверительных взаимоотношений, развитие умения предоставлять услуги своей компании наилучшим способом.

Программа

1.   Качественное предоставление услуг  - гарант конкурентного преимущества

• Услуга – что это?
• Парадоксы продажи услуг
• Маркетинговый и активный имидж
• Пути повышения качества предлагаемых услуг:
• Стандарты качества оказываемых услуг
• Стандарты телефонных переговоров

2.   Анализ и коррекция внутрифирменных коммуникаций

• Эффективные внутренние и внешние коммуникации
• Причины ошибок при передаче информации
• Межличностные драмы общения
• Формы партнерского взаимодействия
• Анализ скрытых намерений партнера

3.   Эффективные коммуникации в продвижении услуг

• Этапы коммуникации  или алгоритм деловой беседы  с клиентом
• Подготовительный этап продаж
• Установление контакта
• Виды контактов
• Техники создания доверительных отношений
• Сбор информации и прояснение потребностей клиента
• Техники активного слушания и постановки вопросов
• Факторы, влияющие на успешную презентацию услуг
• Правила и техники аргументации
• 15 правил, помогающих убеждать

4.   Работа с возражениями как способ решения конфликтных ситуаций

• Рациональные и эмоциональные причины возражений
• Правила и схемы работы с возражениями
• Отличие истинного возражения от отговорки
• Техника СВ
• Умение извлекать пользу из возражений
• Уверенный диалог о цене за услуги

5.   Установление долгосрочных взаимоотношений

• Эффективное завершение сделки
• Фиксирование договоренностей
• Сохранение у клиента желания вернуться
• Ошибки, которые могут стоить компании больших денег

6.   Снижение эмоционального напряжения

• Конструктивная вербализация чувств
• Эффективность «Я- высказываний»
• Техники подчеркивания общности и значимости
• «Прогуливающийся менеджмент» или техники малого разговора
• Техники саморегуляции и релаксации

Программа рассчитана на 3 дня (30 ак. часов)