Цель: развить навыки коммуникативной компетентности,  необходимой для делового и межличностного взаимодействия во время телефонных переговоров; повысить эффективность делового взаимодействия по телефону; развить умение устанавливать контакт по телефону и достигать сотрудничества с партнерами и клиентами.

Задачи:

• Осознать особенности и закономерности телефонных переговоров;
• Овладеть техниками установления и поддержания контакта с клиентом в условиях общения по телефону;
• Научиться адекватно воспринимать и подавать информацию;
• Освоить умение создавать оптимальный эмоциональный фон взаимодействия;
• Развить навык активного слушания и управления беседой по телефону;
• Осознать и преодолеть личные ограничения, барьеры, мешающие достигать эффективности во время телефонных переговоров.

Программа:

1. Психологические особенности телефонных переговоров

§  Телефонные переговоры – визитная карточка компании

§  Постановка целей и результатов телефонных переговоров;

§  Карточка телефонного контакта

§  90 секунд, которые решат все

§  Коммуникативные сигналы и их воздействие на собеседника

2. Составляющие эффективности телемаркетинга

§  Этапы переговорного процесса по телефону

§  Установления и поддержания контакта

§  Правила и закономерности восприятия;

§  Управление беседой посредством активного слушания

§  Аргументация.

§  Регулирование эмоционального фона общения

§  Определение договоренностей или искусство завершения контакта

3. Фирменные стандарты общения по телефону

§  10 правил телемаркетинга, когда Вы звоните клиенту

§  10 правил ответа на телефонный звонок

§  10 фирменных фраз, приводящих к успеху

Программа рассчитана на 2 дня (20 ак. часов)